カスタマーハラスメント対応基本方針

ファンズグループ（以下「当社」といいます。）は、お客様の声を真摯に受け止め、商品・サービスの改善に活かしてまいります。一方で、役職員が心身ともに健康で、安全に働ける職場環境を確保することも、事業の継続的な発展の基盤であると考えています。

こうした状況を踏まえ、役職員の尊厳と安全の確保とお客様への誠実な対応を両立させるため、「カスタマーハラスメント対応基本方針」を定めます。

第1．目的

本方針は、カスタマーハラスメントから役職員を守るとともに、お客様との適切な関係を維持することを目的とします。

第2．カスタマーハラスメントの定義

本方針において、カスタマーハラスメントとは、次のいずれかに該当する言動であって、役職員の就業環境を害するおそれがあるものをいいます。

• (1)要求の内容に妥当性が認められないもの
• (2)要求の内容に妥当性が認められる場合であっても、その実現のための手段又は態様が社会通念上不相当なもの

第3．該当する行為の例

以下は該当する行為の例であり、これらに限られません。

• 暴行、脅迫、威嚇又は強要等の違法行為
• 暴言、人格を否定する発言、差別的又は性的な言動
• 長時間にわたる拘束、執拗な問い合わせや要求
• SNS等での誹謗中傷、個人情報の晒し行為
• 社会通念上不相当な金品又は特別対応の要求
• 他のお客様に迷惑を及ぼす行為、当社の業務を妨害する行為
• 役職員個人に対する攻撃又は要求、無断での撮影・録音の強要

第4．基本的な対応姿勢

• お客様からのご意見やご要望は真摯に受け止め、商品・サービスの改善に活かしますが、カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した行為に対しては、組織として毅然と対応します。
• 行為が継続する場合には、対応をお断りさせていただくことがあります。さらに悪質な事案については、警察又は弁護士等の関係機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を行います。

以上

制定 2026年10月1日